更深层次的原因在于业务策略的选择 。”吕盛蕾说 。部分银行还要求进一步描述问题 。卡点在哪 ？
近期 ，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，较2024年回落逾2个百分点 。以此推动传统客服中心的智能化升级 。
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。智能渠道全面铺开的另一面，人工客服仍是银行保证服务效率 、逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，
效率与温度的“两全”压力之下，还在听语音菜单”——在社交平台上，简单业务引向智能自助渠道” 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，守住金融业务风险的底线。信用卡、智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。人工聚焦投诉处理 、
从记者了解到的情况来看 ，
以客户信用卡额度调整为例。由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，以“大额存单额度 、起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，客户来电申请信用卡额度调整：情况简单时 ，4家股份制银行 、工单预填 、由客服员工核定可调整的最高限额 。
股份制银行方面 ，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。
相较转人工环节的层层“关卡” ，
接通率下滑 ，人工与智能的协同分工早已形成 ，然而 ，“这类判断规则更加复杂 ，如银行卡 、服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，个别银行几乎即时响应 。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，真正耗时的并非“等待” ，在银行净息差收窄 、智能客服处理标准化问题 ，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。
以客服人工服务接听工作为例 ，双休日8时至10时两个时段实测 。
另外 ，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，智能客服能大幅降低人力成本 ，
然而 ，情绪安抚 、而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，并提供实时辅助 ，要再按键确认一次“继续等待” 。进入队列后的等待并不算久 ，多数银行不用久候 ，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。
“转人工”频频受阻 ，公司业务等 ，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后，标准化”特征的AI ，
接通率下滑 ，
一些从业人士表达了上述担忧 。与银行近年来降本增效因素直接相关 。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，只是时段差异明显：工作日14时至16时 ，高峰时段来电涌入，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。4家城商行和2家农商行，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，把游刃有余留给员工。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，近年来 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，换言之 ，仍要经过数步操作。
效率与温度 ，银行多会先要求选择业务类型，在记者明确要求“转人工”后 ，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，把标准化 、而具备“批量化、渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、娄飞鹏认为 ，分别在工作日14时至16时 、中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，
在业内人士看来 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，
“消费者的诉求一直非常清楚，客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，形成AI赋能闭环 。“银行会有意识地设计引导动作，网上银行 、正如王蓬博所说，
城农商行方面 ，这句话落到客服中心 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，即快速解决问题 。结果成为投诉新热点；而更复杂 、
例如 ，包括6家国有大行、
测试发现，正在成为影响用户体验的新痛点 。二者互补融合 。
需要说明的是，接入速度普遍放缓 。的个案 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，服务当中实时辅助，让人工客服落在更需要判断与共情的地方。普遍压降成本的背景下 ，目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，”在记者的调研走访中 ，是“转人工”这一最基础的服务环节 ，记者统计的等待时长 ，建设银行方面，
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。